Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel: por onde começar

Reunimos no CRM Grátis o que realmente muda o resultado quando o assunto é chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel.

As mudanças na regulação de chamadas em massa pela Anatel

Sua empresa usa ligações para prospectar clientes, confirmar agendamentos ou fazer cobranças? Então é importante acompanhar as alterações recentes na regulação da Anatel sobre chamadas em volume. Essas mudanças impactam diretamente na taxa de sucesso das suas campanhas telefônicas e podem fazer com que seus números sejam bloqueados ou identificados como spam pelos operadores.

Entender a diferença entre as regras que existem — e qual delas se aplica ao seu negócio — é fundamental para manter suas campanhas de ligação funcionando de forma eficiente e dentro das normas.

Duas regras distintas com objetivos diferentes

A Anatel trabalha com duas normas diferentes sobre chamadas em massa, e muitas empresas as confundem. Cada uma funciona de forma independente e em pontos distintos do processo de ligação.

A regra obrigatória para operadoras (Despacho 22/2024)

Esta é uma exigência direta que recai sobre as operadoras de telefonia fixa e móvel. Elas são obrigadas a identificar, notificar e bloquear chamadas quando detectam padrões específicos de abuso. O gatilho é claro: se uma empresa realiza 100 mil ligações ou mais em um único dia, e pelo menos 85 por cento delas são "chamadas curtas", a operadora precisa intervir.

Além disso, as operadoras precisam monitorar todo o tráfego de chamadas em massa e reportar dados à Anatel. Esse controle acontece no ponto de origem — ou seja, na operadora que está disparando as ligações. Esta regra teve sua validade prorrogada até 31 de outubro de 2028.

A regra facultativa e mais recente (Despacho 82/2026)

Diferente da primeira, esta regra não é obrigatória. Ela funciona como um conjunto de permissões que as operadoras podem escolher adotar voluntariamente. Qualquer prestadora tem o direito de implementar mecanismos próprios de filtragem, rotulagem como spam ou bloqueio de chamadas consideradas massivas.

O diferencial importante é que essa segunda regra atua na ponta de destino — protegendo quem recebe a ligação — e usa critérios mais amplos. Não depende apenas do gatilho de 100 mil chamadas por dia. As operadoras podem considerar outros sinais, como uma taxa baixa de completamento de chamadas ou duração média reduzida das conversas.

Na prática, isso significa que mesmo sua empresa não atingindo 100 mil chamadas diárias, você ainda pode ter números bloqueados ou rotulados como spam por uma operadora que decidiu ativar esse filtro voluntário.

Como as operadoras devem proteger os consumidores

Para evitar que filtros sejam usados de forma abusiva ou discriminatória, a Anatel estabeleceu exigências rigorosas que qualquer operadora precisa cumprir ao adotar esses mecanismos:

• O filtro deve ser disponibilizado gratuitamente aos consumidores, com aviso prévio antes de sua ativação
• O usuário deve poder ativar ou desativar o filtro de forma simples e totalmente gratuita, com resposta em até 24 horas
• A operadora precisa manter um canal específico para contestar bloqueios, respondendo em até 10 dias corridos
• Chamadas relacionadas a saúde, emergência e utilidade pública devem receber tratamento prioritário, liberadas em até 6 horas
• Os critérios para classificar uma chamada como massiva devem ser objetivos, proporcionais e sem discriminação
• A operadora deve comunicar à Anatel em até 7 dias após implementar o mecanismo, explicando critérios, fluxo e processo de contestação

Se sua empresa tiver números bloqueados ou rotulados indevidamente, existe um caminho formal de contestação que pode reverter a situação.

A nova decisão sobre chamadas originadas de celulares

Recentemente, em setembro de 2026, a Anatel publicou uma suspensão cautelar que muda temporariamente as regras. Inicialmente, as operadoras não poderiam dar tratamento diferente para chamadas em massa originadas de números móveis — os filtros precisavam valer igualmente para ligações de celulares.

Uma operadora contestou essa exigência, argumentando que havia razões técnicas para tratamentos diferenciados. A Anatel acatou o pedido e suspendeu cautelarmente essa obrigação até o julgamento final do recurso. Por enquanto, as operadoras têm liberdade para decidir se chamadas de linhas móveis recebem tratamento diferenciado nos filtros antispam.

Isso não é uma carta branca para usar celulares em campanhas agressivas — as regras que proíbem abuso de linhas móveis continuam totalmente em vigor.

O que sua empresa deve fazer agora

Independentemente do tamanho da sua operação de ligações, alguns cuidados práticos ajudam a evitar problemas:

1. Monitore seus indicadores de qualidade: a taxa de completamento e a duração média das chamadas são justamente os sinais que acionam filtros das operadoras, mesmo que você não atinja 100 mil ligações diárias
2. Distribua os disparos entre diferentes números: evite concentrar todas as ligações em um único CLI, pois padrões muito agressivos aumentam o risco de rotulagem como spam
3. Mantenha um canal de contestação aberto: se identificar queda súbita no atendimento das chamadas, entre em contato direto com a operadora para verificar se seus números foram filtrados
4. Fique atento às atualizações da Anatel: o cenário regulatório está em movimento constante, e decisões como a suspensão cautelar podem ser revertidas ou confirmadas

O futuro das campanhas de ligação em massa

A tendência é clara: a Anatel vai continuar fortalecendo as regras contra abuso e spam telefônico. Empresas que dependem de ligações ativas — para vender, cobrar ou atender — precisam operar dentro de boas práticas técnicas, desde a escolha da rota até o monitoramento constante da qualidade. Assim você evita ser confundido com quem realmente está sendo o alvo dessas novas regulações.

O que fazer com isso

Leve estes pontos para a próxima reunião de equipe. Se fizer sentido, o CRM Grátis mostra o mesmo cenário funcionando.