Quem acompanha o CRM Grátis costuma chegar a este tema com uma dúvida concreta. nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC — vamos direto ao ponto.
O que muda com a Medida Provisória 1.396 de 2026
Em outubro de 2026, o governo publicou a Medida Provisória 1.396, uma regulação que impacta diretamente empresas que usam telefone para ativar clientes, cobrar, vender ou prestar atendimento. Simultaneamente, um novo decreto redefiniu as regras para o Serviço de Atendimento ao Cliente. Se sua operação depende de ligações telefônicas, é fundamental entender as mudanças que estão em vigor e as que chegam em breve.
Os principais pontos da nova regulação em 20 segundos
- Empresas que fazem mais de 1.000 ligações diárias em um único número, ou 10.000 considerando todos os números, com 85% ou mais sendo chamadas curtas, receberão bloqueio por 15 dias.
- Chamadas curtas incluem aquelas que não se completam, caem na caixa postal ou duram até 6 segundos.
- Todas as ligações precisarão de autenticação; as sem esse requisito serão bloqueadas e as autenticadas mostrarão o nome e logotipo da empresa na tela do receptor.
- O limite de ligações começa a valer em 12 de novembro de 2026.
- O novo padrão de Serviço de Atendimento ao Cliente exige atendente humano de segunda a domingo, das 8h às 20h, tempo de espera máximo de 20 segundos e menus com no máximo 5 níveis de navegação.
Detalhamento das regras: como funciona na prática
Autenticação obrigatória de chamadas
A operadora que origina a ligação autentica a chamada, as operadoras intermediárias mantêm essa autenticação ativa no trajeto, e a operadora de destino valida tudo antes de completar a conexão. Ligações sem autenticação serão interrompidas na entrega. Atualmente, menos de 20% das chamadas passam por esse processo, mas a meta agora é alcançar 100% em prazo bem mais curto.
Identificação visual da empresa no celular
Quando uma ligação autenticada origina de uma empresa, o aparelho de quem recebe exibe a razão social e, se disponível, o logotipo da organização. Essas informações saem de uma base centralizada de numeração gerenciada pela Anatel, que reúne número, titular, CNPJ e marca registrada.
Limite rigoroso para disparos em massa
O uso de ligações passa a ser considerado abusivo quando duas condições ocorrem no mesmo dia: primeiro, mais de 1.000 chamadas em um único número, ou mais de 10.000 somando todos os números do mesmo titular; segundo, pelo menos 85% dessas chamadas são curtas, ou seja, não completadas, caídas na caixa postal ou com duração máxima de 6 segundos. Empresas que se enquadrem nessa situação ficarão impedidas de fazer ligações durante 15 dias. A regulação anterior, de 2022, só acionava sanção a partir de 100 mil chamadas curtas diárias, tornando o novo limite cem vezes mais restritivo.
Bloqueio de números irregulares
Ligações e mensagens que utilizam códigos de acesso fora das normas da Anatel também serão bloqueadas automaticamente.
Exceções à regra
Órgãos públicos, instituições de saúde, autoridades de segurança pública e serviços de defesa civil não contabilizam para a aplicação das regras de uso abusivo.
Cronograma de implementação
A Medida Provisória já tem força de lei desde 13 de outubro de 2026, data de sua publicação. O decreto sobre o novo Serviço de Atendimento ao Cliente entra em vigor em 2 de novembro. O limite de ligações e o bloqueio de números irregulares começam a valer em 12 de novembro. A Anatel possui até 12 de dezembro para regulamentar os detalhes de autenticação, identificação e a base centralizada de numeração. O Congresso tem 120 dias para aprovar a Medida Provisória e transformá-la em lei permanente.
Como as mudanças afetam empresas que fazem ligações ativas
Cobrança, vendas, pesquisa de satisfação e confirmação de agendamentos continuam autorizados. A regulação visa especificamente os disparos automáticos em massa com ligações que terminam em poucos segundos: robôs que ligam, o cliente atende, ninguém fala ou a ligação se encerra imediatamente. Um discador mal configurado pode ativar os dois critérios sem que ninguém perceba: muitas chamadas por linha e muitas tentativas sem atendimento bem-sucedido. O resultado é paralisar toda a operação telefônica por 15 dias.
As mudanças no Serviço de Atendimento ao Cliente
O novo Decreto 13.135/2026 estabelece regras mais rigorosas a partir de 2 de novembro de 2026 para fornecedores de serviços regulados federalmente e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central. As exigências incluem atendimento de um operador humano todos os dias, de segunda a domingo das 8h às 20h; espera de no máximo 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas e máximo de 5 minutos nas demais; retorno automático em até 5 minutos se a ligação cair; URA com no máximo 5 níveis, com acesso garantido a atendente e opção de cancelamento em todas as etapas, inclusive no primeiro menu; ausência de publicidade durante a espera e atendimento; e uso de inteligência artificial autorizado apenas para triagem e resolução, desde que não bloqueie o acesso a uma pessoa.
Benefícios para quem recebe ligações
Os consumidores ganham com menos ligações silenciosas, redução de fraudes e identificação visual da empresa antes de atender. Em 2025, o Brasil registrou mais de 2,2 milhões de casos de estelionato por telefone, conforme dados do Anuário Brasileiro de Segurança Pública.
Checklist prático: como adaptar sua operação
Para empresas que fazem ligações
- Meça quantas chamadas cada número origina diariamente e quantas duram menos de 6 segundos ou vão para caixa postal.
- Distribua o volume entre múltiplos números, respeitando o máximo de 1.000 por linha e 10.000 por titular.
- Reconfigure o discador: reduza tentativas por contato, aumente o intervalo entre rediscagens e elimine desconexões automáticas quando o cliente atende.
- Atualize a base de dados: remova números inválidos e contatos que solicitaram exclusão, incluindo inscritos no Não Me Perturbe.
- Utilize o prefixo 0303 em ligações de oferta comercial, conforme já exigido pela Anatel.
- Valide o registro dos seus números no CNPJ junto à operadora de telefonia.
Para empresas que recebem ligações
- Simplifique a URA: máximo 5 níveis com opção de atendente disponível em todos eles.
- Remova propagandas da música de espera.
- Monitore o tempo de espera e garanta até 20 segundos em 80% das chamadas.
- Implemente retorno automático para ligações interrompidas, no prazo de 5 minutos.
- Organize escala de pessoal para ter atendimento humano de segunda a domingo, das 8h às 20h.
Dúvidas frequentes sobre a regulação
A Medida Provisória proibiu o telemarketing?
Não. Ligações de vendas, cobrança e atendimento permanecem autorizadas. O que se modifica é o limite para disparos automáticos em massa com muitas chamadas curtas e a obrigatoriedade de autenticação de todas as chamadas.
Quando as novas regras começam a valer?
O limite de ligações e bloqueio de números irregulares valem 30 dias após a publicação, ou seja, a partir de 12 de novembro de 2026. As regras do novo Serviço de Atendimento ao Cliente começam em 2 de novembro de 2026.
A Medida Provisória já é lei definitiva?
Tem força de lei desde a publicação, mas necessita aprovação do Congresso em até 120 dias para não perder validade. O texto ainda pode sofrer alterações durante a votação.
Perguntas frequentes
O que o CRM Grátis resolve em relação a Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC?O CRM Grátis trata Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC como parte do fluxo de trabalho, não como um módulo separado: o dado entra uma vez e fica disponível para o time todo.Quanto tempo leva para colocar Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC em produção no CRM Grátis?Na maioria dos casos a configuração inicial fica pronta no mesmo dia; o ajuste fino acompanha o uso real da equipe nas primeiras semanas.Preciso trocar minha operação atual para adotar Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC?Não. A recomendação é começar pelo ponto de maior atrito e expandir a partir do resultado medido, mantendo o resto do processo intacto.Leia também no CRM Grátis
- As pessoas estão pegando raiva de IA(Inteligência Artificial) sem complicar
- Atendimento telefônico humanizado e o impacto da tecnologia VoIP sem complicar
- O WhatsApp deixou de ser grátis para empresas? O que ainda é de graça (e o que não é)
Fechando o raciocínio
Nada aqui exige uma virada de chave imediata. Dá para experimentar aos poucos com o CRM Grátis e manter o resto como está.